В начале 20-го века в американские торговые практики были внедрены уникальные методы обслуживания клиентов, одним из которых стала должность “козла отпущения” или “fired man” в универмаге “Marshall Field” в Чикаго. Эта роль была частью стратегии по управлению недовольством клиентов и поддержанию высокого уровня удовлетворенности покупателей. Суть работы “уволенного человека” заключалась в том, что он принимал на себя вину за любые проблемы или ошибки, возникшие в процессе обслуживания клиентов.
Когда покупатель выражал недовольство качеством товара или сервиса, менеджер мог “уволить” этого сотрудника прямо на глазах у клиента. Это был театрализованный жест, призванный продемонстрировать клиенту, что универмаг берет на себя ответственность за произошедшее и готов предпринимать решительные действия для исправления ситуации. Подобный подход предполагал, что увидев моментальную реакцию на свои жалобы, клиент будет удовлетворен и его вера в качество обслуживания восстановится.
Такие “увольнения” были, скорее всего, инсценировкой, и “уволенный” сотрудник возвращался на работу, как только клиент уходил. Это была утонченная игра, целью которой было не столько наказание работника, сколько удовлетворение клиентов. Эта практика подчеркивала преданность компании принципам высочайшего обслуживания и готовность идти на любые меры для поддержания положительного имиджа.
Сегодня такие методы могут показаться необычными и даже экстремальными, но они отражают ту эпоху, когда личные отношения и впечатления клиентов были на первом месте в бизнес-стратегии. Такой подход также говорит о том, как со временем меняются методы клиентского сервиса и какие инновационные, хотя и неортодоксальные, методы использовались для управления взаимоотношениями с клиентами.